সাক্ষাৎকার: ক্রেতার আস্থা আর পেমেন্ট-ডেলিভারির সমস্যার সমাধান আগে চান আবু সুফিয়ান নিলাভ

আমাদের প্রতিবেদক

ই-কমার্স অ্যাসোসিয়েশন অব বাংলাদেশের (ই-ক্যাব) ২০২৬–২০২৮ মেয়াদের নির্বাচন সামনে রেখে সংগঠনটির কাছে উদ্যোক্তাদের প্রত্যাশা, অগ্রাধিকার ও জবাবদিহি নিয়ে আইটিবাংলার প্রশ্নের লিখিত উত্তর দিয়েছেন নিজল ক্রিয়েটিভের প্রতিষ্ঠাতা ও প্রধান নির্বাহী আবু সুফিয়ান নিলাভ। গত বৃহস্পতিবার (২৯ অক্টোবর) রাতে ই-মেইলে উত্তরগুলো পাঠান তিনি।

সাক্ষাৎকারে নিজেকে ই-ক্যাবের প্রতিষ্ঠাতা সদস্য (সদস্য নম্বর ৪৫) হিসেবে পরিচয় দিয়েছেন নিলাভ। নিজের ওয়েবসাইটে তিনি নিজেকে ই-ক্যাব নির্বাচন ২০২৬–২০২৮-এ পরিচালক পদপ্রার্থী হিসেবে উল্লেখ করেছেন। তাঁর মতে, ই-কমার্স খাতের সবচেয়ে জরুরি কাজ হলো ক্রেতা-বিক্রেতার আস্থা শক্ত করা এবং পেমেন্ট ও ডেলিভারির সমস্যার সমাধান। সাক্ষাৎকারটি প্রয়োজন অনুযায়ী সংক্ষেপ ও সম্পাদনা করে প্রকাশ করা হলো।

দেশের ই-কমার্স উদ্যোক্তাদের সবচেয়ে বড় তিনটি সমস্যা কী? কোনটির সমাধান আগে দরকার?

আবু সুফিয়ান নিলাভ: আমার কাছে সবচেয়ে বড় তিনটি সমস্যা হলো ক্রেতার আস্থার সংকট, ব্যবসা পরিচালনার বাড়তি খরচ এবং উদ্যোক্তাদের দক্ষতা ও বাজার সম্প্রসারণের সীমাবদ্ধতা। অনলাইনে ক্রেতা যে পণ্য দেখেন, হাতে পাওয়ার পর অনেক সময় প্রত্যাশার সঙ্গে তার মিল থাকে না। পণ্যের ছবি, বিবরণ, মান, ডেলিভারি ও বিক্রয়-পরবর্তী সেবায় ঘাটতি থাকলে এর প্রভাব শুধু একটি প্রতিষ্ঠানের ওপর নয়, পুরো খাতের ওপর পড়ে।

অন্যদিকে কুরিয়ার চার্জ, পণ্য ফেরত, পেমেন্ট পেতে দেরিসহ নানা খরচ সামলাতে গিয়ে ছোট উদ্যোক্তারা চাপে পড়েন। আমার মতে, প্রথমেই ক্রেতা ও বিক্রেতার মধ্যে বিশ্বাসের জায়গাটি শক্ত করতে হবে, পাশাপাশি পেমেন্ট ও ডেলিভারির সমস্যা নিয়ে কার্যকর উদ্যোগ নিতে হবে।

ই-ক্যাবের সদস্য হিসেবে একজন উদ্যোক্তার কী ধরনের সেবা পাওয়া উচিত?

নিলাভ: ই-ক্যাবের সদস্য হওয়া মানে শুধু একটি সংগঠনের সদস্য হওয়া নয়; বরং ব্যবসা পরিচালনায় একটি কার্যকর সহযোগী পাওয়া। নিবন্ধন, কর-ভ্যাট, পেমেন্ট, কুরিয়ার, ডিজিটাল নিরাপত্তা বা বাজার সম্প্রসারণ নিয়ে সমস্যায় পড়লে একজন উদ্যোক্তা যেন ই-ক্যাবের কাছে অন্তত সঠিক দিকনির্দেশনা ও প্রয়োজনীয় যোগাযোগ পান।

নিয়মিত প্রশিক্ষণ, ব্যবসায়িক নেটওয়ার্কিং, ব্যাংক ও পেমেন্ট সেবাদাতাদের সঙ্গে যোগাযোগ, কুরিয়ার প্রতিষ্ঠানের সঙ্গে বিশেষ সুবিধা নিয়ে আলোচনা এবং সরকারি নীতিমালা সম্পর্কে সহজ ভাষায় তথ্য দেওয়ার ব্যবস্থা থাকা দরকার। সবচেয়ে বড় কথা, কতটি সমস্যা সমাধানে উদ্যোগ নেওয়া হয়েছে এবং সদস্যরা কী পেয়েছেন, সংগঠনের সেই ফলাফল সদস্যদের জানাতে হবে।

আগামী এক বছরে ই-ক্যাবের প্রধান তিনটি অগ্রাধিকার কী হওয়া উচিত?

নিলাভ: প্রথমত, সদস্যদের বাস্তব সমস্যার সমাধান—পেমেন্ট, কুরিয়ার, রিটার্ন ও নিবন্ধনসংক্রান্ত অভিযোগ গ্রহণ ও অনুসরণের কার্যকর ব্যবস্থা। দ্বিতীয়ত, ডিজিটাল ব্র্যান্ডিং, পণ্য ফটোগ্রাফি, কনটেন্ট তৈরি, এআইয়ের ব্যবহার ও সাইবার নিরাপত্তা নিয়ে ব্যবহারিক প্রশিক্ষণ। তৃতীয়ত, সংগঠনের স্বচ্ছতা ও সদস্যদের অংশগ্রহণ বাড়ানো।

সাফল্য শুধু কতটি অনুষ্ঠান হলো তা দিয়ে বিচার করা উচিত নয়। দেখতে হবে কতজন উদ্যোক্তা প্রশিক্ষণ থেকে বাস্তব উপকার পেয়েছেন, কতটি অভিযোগের সমাধান হয়েছে, সদস্যসেবায় কত সময় লাগছে এবং সদস্যদের সন্তুষ্টি কতটা বেড়েছে। প্রথম তিন মাসে লক্ষ্য নির্ধারণ করে এরপর প্রতি তিন মাসে অগ্রগতি সদস্যদের জানানো উচিত; কোনো লক্ষ্য পূরণ না হলে কেন হয়নি, সেটিও ব্যাখ্যা করতে হবে।

ই-কমার্স খাত বা উদ্যোক্তাদের উন্নয়নে আপনি কী কাজ করেছেন?

নিলাভ: আমার পেশাগত পথচলা শুরু ২০০৭ সালে। ২০১১ সালে নিজল ক্রিয়েটিভ প্রতিষ্ঠা করি। প্রতিষ্ঠানটির মাধ্যমে বাণিজ্যিক ও পণ্য ফটোগ্রাফি, ভিডিওগ্রাফি, করপোরেট ভিজ্যুয়াল প্রোডাকশন এবং ব্র্যান্ডের কনটেন্ট তৈরির কাজ করছি। আমার ওয়েবসাইটে প্রকাশিত তথ্য অনুযায়ী, ২০০টির বেশি ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানের সঙ্গে কাজের অভিজ্ঞতা রয়েছে; এ ছাড়া ৫ হাজারের বেশি উদ্যোক্তার সঙ্গে বিভিন্নভাবে কাজ করেছি।

কাজ করতে গিয়ে বারবার দেখেছি, অনেক উদ্যোক্তার পণ্য ভালো, কিন্তু অনলাইনে উপস্থাপন সেই মানের সঙ্গে সামঞ্জস্যপূর্ণ নয়। তবে ভালো ছবি একাই বিক্রির নিশ্চয়তা দেয় না; পণ্যের মান, মূল্য, গ্রাহকসেবা ও ডেলিভারিও সমান গুরুত্বপূর্ণ। ২০১৪ সালে সুফিয়া কামাল পাবলিক লাইব্রেরিতে আয়োজিত ই-কমার্স মেলায় নিজল ক্রিয়েটিভ অংশ নিয়েছিল। ২০২২–২০২৪ মেয়াদের ই-ক্যাব নির্বাচনে অংশগ্রহণের অভিজ্ঞতাও আমার রয়েছে।

ক্ষুদ্র ও ফেসবুকভিত্তিক ব্যবসা, নারী উদ্যোক্তা এবং ঢাকার বাইরের উদ্যোক্তাদের জন্য ই-ক্যাব কী করতে পারে?

নিলাভ: ক্ষুদ্র ও ফেসবুকভিত্তিক ব্যবসার জন্য নিবন্ধন, হিসাবরক্ষণ, পেমেন্ট, গ্রাহকসেবা, পণ্য ফটোগ্রাফি ও ডিজিটাল মার্কেটিং নিয়ে সহজ প্রশিক্ষণ আয়োজন করা যেতে পারে। নারী উদ্যোক্তাদের জন্য মেন্টরশিপ, ব্যবসায়িক নেটওয়ার্কিং, বাজার সম্প্রসারণ ও অর্থায়নের সুযোগ সম্পর্কে দিকনির্দেশনা দরকার। ঢাকার বাইরের উদ্যোক্তাদের জন্য জেলা পর্যায়ে প্রশিক্ষণ ও বড় বাজারে পৌঁছানোর উদ্যোগ নেওয়া যেতে পারে।

আমার ইশতেহারে জেলা শহরগুলোতে ই-কমার্স মিডিয়া স্টুডিও নেটওয়ার্ক গড়ে তোলার ধারণা রয়েছে, যাতে স্থানীয় উদ্যোক্তারা পণ্য ফটোগ্রাফি, ভিডিও ও ব্র্যান্ডিং সেবা সহজে পান। প্রথমে কয়েকটি এলাকায় সম্ভাব্যতা যাচাই করে পাইলট প্রকল্প হিসেবে এটি শুরু করা যেতে পারে। একজন উদ্যোক্তা ঢাকায় থাকেন নাকি প্রত্যন্ত কোনো জেলায়, সেটি তাঁর ব্যবসার সম্ভাবনা নির্ধারণ করে দেওয়া উচিত নয়।

পেমেন্ট, ডেলিভারি খরচ, পণ্য ফেরত ও পাওনা পেতে দেরির সমস্যা সমাধানে আপনার প্রস্তাব কী?

নিলাভ: প্রথমে সদস্যদের কাছ থেকে বাস্তব তথ্য সংগ্রহ করতে হবে—কোথায় পেমেন্ট পেতে কত সময় লাগছে, কুরিয়ার চার্জ কতটা বাড়ছে, রিটার্নের প্রধান কারণ কী এবং কোন পর্যায়ে উদ্যোক্তাদের টাকা আটকে থাকছে। এরপর পেমেন্ট গেটওয়ে, ব্যাংক ও কুরিয়ার প্রতিষ্ঠানের সঙ্গে আলোচনা করে ক্যাশ অন ডেলিভারির (সিওডি) নিষ্পত্তির সময়সীমা, রিটার্ন চার্জ, লেনদেনের খরচ ও অভিযোগ সমাধান নিয়ে স্বচ্ছ নীতিমালা তৈরির উদ্যোগ নেওয়া যেতে পারে।

পণ্য ফেরতের ক্ষেত্রে ক্রেতা ও বিক্রেতা উভয়ের দায়িত্ব পরিষ্কার থাকা দরকার। সঠিক ছবি ও বিবরণ না থাকলে ক্রেতার প্রত্যাশার সঙ্গে পণ্যের পার্থক্য তৈরি হয়; তাই পণ্য উপস্থাপনার মান বাড়ানোও রিটার্ন কমানোর একটি উপায়। তবে সব সমস্যার সমাধান উদ্যোক্তার একার পক্ষে সম্ভব নয়; ই-ক্যাবের উচিত সমস্যাগুলো একত্র করে সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠান ও নীতিনির্ধারকদের কাছে তুলে ধরা।

ক্রেতার আস্থা বাড়ানো এবং অভিযোগ ও রিফান্ডের দ্রুত সমাধানে ই-ক্যাবের ভূমিকা কী হতে পারে?

নিলাভ: বিক্রেতার পরিচয়, পণ্যের সঠিক বিবরণ, মূল্য, ডেলিভারির সময় এবং রিটার্ন ও রিফান্ডের নিয়ম পরিষ্কারভাবে প্রকাশ করা জরুরি। ই-ক্যাব একটি কার্যকর অভিযোগ গ্রহণ ও অনুসরণের ব্যবস্থা গড়ে তুলতে পারে। পাশাপাশি অনলাইন প্রতারণা, ভুয়া পেজ, ব্যক্তিগত তথ্যের অপব্যবহার ও সাইবার নিরাপত্তা নিয়ে সচেতনতা বাড়াতে হবে।

তবে অভিযোগ উঠলেই কোনো ব্যবসায়ীকে দোষী ধরে নেওয়া উচিত নয়। ক্রেতা ও বিক্রেতা উভয়ের বক্তব্য যাচাই করে ন্যায্যভাবে সমাধান করতে হবে। এই ভারসাম্য রাখতে পারলে পুরো খাতের প্রতি মানুষের আস্থা বাড়বে।

কর-ভ্যাট, নিবন্ধন ও অর্থায়নে কোন পরিবর্তন সবচেয়ে বেশি দরকার? সরকারের কাছে আপনার প্রধান দাবি কী?

নিলাভ: ব্যবসা শুরুর সময় থেকেই একজন উদ্যোক্তা যেন বুঝতে পারেন কোন নিবন্ধন লাগবে এবং কর-ভ্যাটের দায়িত্ব কীভাবে পালন করতে হবে—এ বিষয়ে সহজ ভাষায় নির্ভরযোগ্য তথ্য জরুরি। ক্ষুদ্র উদ্যোক্তাদের জন্য নিবন্ধন ও কমপ্লায়েন্স সহজ করা, সরকারি দপ্তরগুলোর মধ্যে সমন্বয় বাড়ানো এবং নীতিমালা বদলের আগে উদ্যোক্তাদের সঙ্গে আলোচনা করে প্রস্তুতির সময় দেওয়া দরকার। অনেক ছোট ব্যবসার বিক্রির ইতিহাস থাকলেও জামানত বা প্রয়োজনীয় নথি থাকে না; তাই প্রকৃত লেনদেন ও নগদ প্রবাহ বিবেচনায় অর্থায়নের সুযোগ তৈরি করা উচিত।

সরকারের কাছে আমার প্রধান দাবি, ডিজিটাল কমার্সের জন্য একটি স্পষ্ট, বাস্তবসম্মত ও পূর্বানুমানযোগ্য নীতিগত পরিবেশ নিশ্চিত করা।

ই-ক্যাবের আয়-ব্যয় ও সিদ্ধান্ত গ্রহণে স্বচ্ছতা নিশ্চিত করতে কী ব্যবস্থা চান?

নিলাভ: আমি চাই, ই-ক্যাবের আয়-ব্যয়ের সারসংক্ষেপ, বাজেট, গুরুত্বপূর্ণ প্রকল্পের ব্যয় ও নিরীক্ষা প্রতিবেদন নিয়মিত সদস্যদের কাছে প্রকাশ করা হোক। সদস্যদের মতামত জানানোর জন্য একটি কার্যকর ডিজিটাল ব্যবস্থা থাকা দরকার, আর সেই মতামতের ভিত্তিতে কী পদক্ষেপ নেওয়া হলো, তা-ও জানাতে হবে। গুরুত্বপূর্ণ উদ্যোগে দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি বা কমিটি, সময়সীমা ও ফলাফল পরিমাপের পদ্ধতি নির্ধারণ করা উচিত। আমার কাছে জবাবদিহি মানে শুধু প্রতিবেদন প্রকাশ নয়; প্রতিশ্রুত কাজ না হলে কেন হয়নি, তার উত্তর দেওয়ার মানসিকতাও থাকতে হবে।

সদস্যরা কেন আপনাকে বেছে নেবেন? নির্বাচিত হলে প্রথম ১০০ দিনে কী করতে চান?

নিলাভ: একজন প্রার্থীকে শুধু প্রতিশ্রুতি দিয়ে নয়, তাঁর অভিজ্ঞতা, কাজের ধরন ও বাস্তব পরিকল্পনা দিয়ে মূল্যায়ন করা উচিত। সংগঠনের নেতৃত্বে এমন মানুষ দরকার, যিনি উদ্যোক্তাদের বাস্তব সমস্যা বোঝেন এবং কাজের ফলাফল নিয়ে জবাবদিহি করতে প্রস্তুত। নির্বাচিত হলে প্রথম ১০০ দিনে আমার তিনটি অগ্রাধিকার থাকবে:

• প্রথম ৩০ দিন: অনলাইন জরিপ, মতবিনিময় ও সরাসরি আলোচনার মাধ্যমে সদস্যদের প্রধান সমস্যা চিহ্নিত করা এবং অগ্রাধিকার অনুযায়ী একটি কর্মপরিকল্পনার প্রস্তাব দেওয়া।
• ৩১ থেকে ৬০ দিন: সদস্য হেল্পডেস্ক বা অভিযোগ গ্রহণের কার্যকর ব্যবস্থা তৈরির উদ্যোগ এবং পেমেন্ট ও কুরিয়ার প্রতিষ্ঠানগুলোর সঙ্গে সদস্যদের সমস্যা নিয়ে আলোচনা।
• ৬১ থেকে ১০০ দিন: পণ্য ফটোগ্রাফি, ডিজিটাল ব্র্যান্ডিং, কনটেন্ট তৈরি, এআইয়ের ব্যবহার ও সাইবার নিরাপত্তা নিয়ে প্রাথমিক প্রশিক্ষণ কর্মসূচির প্রস্তাব; নারী ও ঢাকার বাইরের উদ্যোক্তাদের প্রয়োজন নিয়ে মতবিনিময় এবং ১০০ দিন শেষে অগ্রগতি প্রতিবেদন প্রকাশ।

পরিচালনা পর্ষদের একজন সদস্য হিসেবে সব সিদ্ধান্ত একা নেওয়া সম্ভব নয়; বোর্ডের অনুমোদন, সংশ্লিষ্ট কমিটির সহযোগিতা ও প্রয়োজনীয় সম্পদ লাগবে। তবে যে দায়িত্ব নেব, তার অগ্রগতি নিয়ে সদস্যদের কাছে জবাবদিহি করতে চাই। আমার কাছে নেতৃত্বের সার্থকতা কোনো পদে নয়, বরং মানুষের জন্য কতটা কাজ করা গেল, তার মধ্যে।

ই-ক্যাবের নির্বাচন নিয়ে আইটিবাংলার অন্যান্য প্রতিবেদন পড়ুন: ই-ক্যাব নির্বাচনের প্রাথমিক ভোটার তালিকা।